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事業紹介

コンタクトソリューション

お客様との大切な接点となるコンタクト業務
インバウンド アウトバウンド ともに高品質を実現

コンタクトセンター業務の事例(日本郵政グループ)

コンタクトセンター業務の事例
概 要 お客様相談センタ 業務の受託。
対象数 対応件数:約450万/年。
  • お客様の課題

    • 各郵便局で電話・メール対応を行っており、顧客対応品質にバラツキが発生。
    • 各郵便局で電話・メール対応の業務負担を軽減し、フロントラインでの顧客対応に注力したい。
  • 当社ソリューション

    • 年間約450万件の問合せに対応可能なコールセンターを設置。
      ・対応件数:約450万件/年
      ・オペレーター数:平常450名※繁忙650名
    • 照会一次受けおよび二次エスカレーション対応フローなどの業務設計を実施。
    • 約40万人の給与計算業務の実施体制・プロセスを構築。
    • 内部管理業務を設計(KPI管理、FAQ・マニュアルの整備、勤怠管理など)。
  • 成果・実績

    • 顧客対応品質のバラツキを解消。
    • 顧客満足度の向上を実現。
    • 各郵便局での電話・メール対応の業務負担を軽減。
    • フロントラインでの顧客対応に注力できる環境を実現。

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